Colis perdu ou volé ? Il est possible de faire rembourser.

Vous avez récemment envoyé un colis et il n'est finalement jamais arrivé à destination. Ou bien vous êtes passé par un site e-commerce et n’avez toujours pas reçu votre marchandise. Vous vous demandez contre qui vous retourner, soit le transporteur soit le vendeur et l'expéditeur du colis. Pour percevoir votre remboursement d'un colis perdu ou volé, avec une assurance colis ou non, Secursus vous donne quelques pistes utiles dans cet article.

1. Qui est responsable en cas de non livraison de colis ?

Vous attendez votre commande et celle-ci n’arrive jamais. Sachez que lorsque la validation de votre commande a été faite par le vendeur et qu’il a encaissé le montant de votre achat, c’est lui qui est responsable de la bonne livraison à l’adresse indiquée par vos soins. Et cela, que ce soit lui-même qui s’occupe de livrer la commande, ou qu’il passe par des transporteurs.

Lorsque l’outil de suivi montre ses limites et que vous pensez que le colis expédié a été perdu, mettez en jeu la responsabilité du vendeur. Celui-ci pourra alors se retourner contre son service de livraison, qu’il s’agisse de Chronopost, Mondial Relay, UPS ou autre. Le vendeur devra vous rembourser sous 14 jours.

2. Faîtes une réclamation auprès du transporteur

Entre particuliers, lorsque le destinataire ne reçoit jamais son colis, c’est à l’expéditeur de contacter le service réclamation du transporteur. Lorsque l’envoi de colis est réalisé par un commerçant, destinataire et vendeur peuvent tous deux informer le transporteur que le destinataire n’a rien reçu. Pour remplir une réclamation, vous devez vous manifester dans les 24 heurs après la date et l’heure auxquelles vous auriez dû recevoir votre colis.

Même en faisant une réclamation auprès de votre transporteur, il n’est pas sûr que vous puissiez retrouver votre colis, bloqué quelque part. Et si vous soupçonnez un vol, il n’est pas certain non plus que les livreurs dissidents soient retrouvés et inquiétés. Le suivi colissimo a lui aussi ses limites !

3. Que faire lorsque le colis envoyé a été volé ?

Chaque année, ce ne sont pas moins de neuf millions de colis et de plis qui ne parviennent jamais jusqu’à leur destinataire, quels que soient les modes de livraison ou le suivi de colis proposé. Avant d’affirmer haut et fort qu’il s’agit d’un vol de colis, il convient de vous assurer qu’il ne s’agit pas seulement d’un retard d’acheminement des envois. En période des fêtes de fin d’année, ce genre de désagréments arrive plus souvent.

Si votre doute de vol persiste, que vous ne pouvez plus suivre votre colis parce qu’il est indiqué comme « livré », vous pouvez toujours porter plainte au commissariat. Là non plus, il n’est pas sûr que vous puissiez retirer votre colis à votre point-relais ni qu’on vous le livre en bonne et due forme, mais vous aurez au moins montré au transporteur qu’il vaut mieux qu’il fasse attention, et au vendeur votre bonne foi.

Peut-être devriez-vous passer commande auprès d’un autre commerçant, ou changer de transporteur. En tout cas, gardez un œil sur l’état d’avancement de votre livraison !

4. Prendre contact avec La Poste ou votre transporteur

Si c’était La Poste qui était chargée de l’envoi et du suivi de votre commande, vous êtes en droit de lui demander le remboursement de la valeur du colis si elle ne le retrouve pas, dans le cas où l'assurance a été souscrite. Sans assurance colis , vous devez savoir que le transporteur est quand même responsable et doit vous rembourser une somme comprise entre 20 et 33€ du kilo.

Rendez-vous au bureau de poste le plus proche de chez vous, signalez la perte de votre colis et demandez des informations. Adressez-leur une lettre recommandée pour la mettre en demeure d’exécuter son obligation de livrer votre colis. Elle a deux mois maximum pour s’exécuter.

5. Comment éviter tous ces désagréments lors de l’expédition d’un colis ?

Ne pas être livré n’est plus une fatalité ! Pour pallier aux désagréments qui suivent forcément la non livraison de votre colis, vous pouvez agir en amont et souscrire une assurance ad-valorem. Ainsi, vos colis de valeur ne sont plus lâchés dans la nature, avec seulement une adresse de livraison et un mail de confirmation d’envoi. Ils sont assurés contre les risques de perte et de vol. De quoi rassurer vos clients en cas de colissimo international ou de livraison en point de retrait, notamment.